El significado de engagement


Es importante entender, antes de explicar cómo lograrlo, que es la Lealtad y como definimos el “engagement”:

FidelidadLealtadEngagement
  • La unión de dos seres vivos sin importar las consecuencias que esto pueda traer. El término proviene del latín fidelitas y también permite hacer referencia a la exactitud o puntualidad en la ejecución de una acción.
  • Según la RAE: Lealtad, observancia de la fe que alguien debe a otra persona.

  • La existencia de sentimientos de pura devoción, honor, compromiso y confianza hacia otro, puede ser una persona, una comunidad, un gobierno, una autoridad o un animal, entre otros. Pareciera entonces que el termino Lealtad es más preciso para definir la relación entre Empresa y cliente.

  • Usualmente se traduce al español como “Compromiso”, pero el concepto es mucho más amplio. Por eso, definiremos lo que significa esta palabra mediante las condiciones que deben existir para que esta se produzca:
  • Deben existir 3 niveles de interacción con la persona u organización con la que se está “engaged”.
    • Una conexión emocional con esa persona u organización.
    • Altos niveles de interacción y participación
    • Una relación de largo plazo

¿Entonces?

  • Vemos que los conceptos de Lealtad y Engagement tienen una raíz común; La Emoción. Ningún vínculo será duradero si está basado solo en recompensas materiales o motivadores extrínsecos.
  • La lealtad es hoy día una virtud escasa y de muy alta aspiración. Honor, Fidelidad, Devoción, son conceptos más relacionados con Futbol o Religión. Deben ser escasísimas, si es que existen, las empresas que pueden jactarse de tener clientes LEALES, con todos las acepciones que esa palabra tiene.
  • Por eso, es mucho más práctico y realista tomar la palabra “Engaged” y apuntar a los tres conceptos que la definen; Emocionar a nuestros clientes (no necesariamente haciéndolos llorar), participar activamente con ellos y en forma permanente.
  • Para honrar nuestro idioma, usaremos en lo sucesivo la palabra “enganchar” como sinónimo de “engagement”. Pero es importante aclarar que la acepción de nuestro enganche es la acción de dos personas o una persona y una empresa, que se unen emocionalmente, no la de un pescador “enganchando” a un pez. Buscamos que el cliente quiera a la Empresa y no que esta ponga al cliente en una sartén y lo fría en mantequilla.
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Alejandro Fontanet

Alejandro Fontanet

El juego siempre lo gana el creador. La casa nunca pierde.