B2B: Alcanzar la fidelización, o indiferencia, de nuestros clientes


En general los encargados de compras para B2B, dedican una pequeña porción de su tiempo en investigación de nuevas marcas, porque sienten la necesidad de seguir confiando en los proveedores que ya conocen, son candidatos perfectos para fidelización, siempre y cuando nuestra calidad de servicio sea la adecuada

Por lo tanto, si proporciona un producto confiable a un precio justo y demuestra ser un socio genuino, puede generar más lealtad a la marca y tener un gran impacto en el resultado final. Casi, pero casi, suena como una “fórmula perfecta” ; la verdad es que en marketing las fórmulas del éxito no existen, porque los escenarios son ilimitados y la ecuación siempre tiene nuevas variables que considerar.

Spiceworks recientemente encuestó a más de 500 compradores de TI para examinar sus hábitos de compra, los productos tecnológicos a los que son más leales y cómo se gana y se pierde esta lealtad. La investigación muestra que, si bien solo el 21% de los compradores de TI cree que los esfuerzos creativos de marketing son importantes para impulsar la lealtad a la marca, aproximadamente el 90 por ciento cree que es importante tener acceso a expertos técnicos y contenido informativo. Lo que venimos diciendo, no contrates una agencia para conseguir leads, sino una agencia que convierte “visitantes anónimos en leads” , gracias a la generación de contenido valioso en la decisión de compras.

  • ¿Cómo abordas estas dos necesidades?
  • ¿Cómo se gana a los compradores y se crea fidelizad en B2B cuando estos compradores NO quieren ser bombardeados con publicidad?

El desafío es proporcionar el nivel adecuado de información para los posibles compradores, sobre el producto y como impactara en sus procesos de negocio. La función de tu agencia y/o equipo de marketing es ayudar a los compradores a encontrar esta información y educarlos sobre nuevos productos/tecnologías/servicios.

En otras palabras, debemos tener en cuenta la experiencia con nuestra marca. Con demasiada frecuencia, solo nos enfocamos en la experiencia del cliente. Pero una experiencia de marca no comienza cuando un comprador se convierte en cliente. Comienza con perspectivas. Y si continuamente les envías contenido que tiene bajas tasas de interacción, estas entrando en una zona negra, de la cual debes salir.

Esto sucede con mucha más frecuencia de lo que a los especialistas en marketing les gusta admitir. Sin considerar las consecuencias, las empresas hacen un uso indebido de las técnicas de comercialización B2B comprobadas que molestan tanto a los clientes actuales como a los potenciales leads.

Esto degrada la lealtad de la marca con el tiempo y aleja a los compradores De hecho, el 85% por ciento de los compradores cree que demasiados correos electrónicos y llamadas de proveedores de tecnología los harán menos propensos a comprar.

Un gran ritmo de correos electrónicos y llamadas es probable que desaliente la lealtad. Esto ilustra la cantidad de compradores B2B que no les gusta ser bombardeados por representantes de ventas y vendedores que continúan contactándolos a pesar de las bajas tasas de interacción.

¿Cuánto  es demasiado? Escucha a tus compradores
  1. Primero, monitoree las redes sociales. Haga un seguimiento de la frecuencia con que está hablando de su marca, ya sea sobre lo bien que lo hace o sobre lo desastroso que es su servicio. Si recibe más quejas que elogios, considere disminuir el volumen de correos electrónicos promocionales para centrarse más en resolver sus puntos débiles.  Esto es especialmente cierto si las quejas en línea no reciben respuesta. Según el libro de Jay Baer, Hug Your Haters, un tercio de todas las quejas de los clientes quedan sin respuesta, la mayoría en línea y en público. En otras palabras, no cometa el error de enviar demasiados correos electrónicos promocionales cuando sus compradores estén molestos por problemas no resueltos. Y si no nos cree, busque su marca en www.reclamos.cl
  2. En segundo lugar, mire las tasas de apertura y bajas de su correo electrónico. Si aumenta bruscamente y repentinamente, eso significa que los compradores prefieren no saber de usted porque el valor que proporciona es demasiado bajo o el volumen de su alcance es demasiado alto.
  3. En tercer lugar, coordine con los ejecutivos de venta, realice un seguimiento de la frecuencia con que se comunican con los potenciales  a través de todas las formas de comunicación.
  4. Luego, haga un seguimiento de cuántas veces esos compradores se comunican con usted: ¿su tasa de salida es significativamente más alta que su tasa de entrada?

No existe una fórmula perfecta, pero considere comparar a los compradores para obtener retroalimentación en tiempo real si su volumen de alcance es demasiado alto, demasiado bajo o simplemente correcto. Esto podría ser tan simple como incluir una encuesta en sus correos electrónicos.

Actualmente, los compradores se contactan hasta 25 veces por semana a través de correo electrónico, teléfono, foros y otros canales. ¡Eso es 1.300 veces al año! La mejor manera de equilibrar el volumen con la calidad es proporcionar más valor en lo que envía.

Eso podría incluir contenido informativo, como instrucciones prácticas y plantillas, que ayude a simplificar su jornada laboral o les permita resolver un desafío oportuno al que se enfrentan.

Este enfoque le permite mantener su marca al frente y al centro sin ser demasiado auto-promocional de sus productos. Si realmente puede ayudar a sus compradores, eventualmente generará confianza y los compradores estarán felices de escuchar.

Un muy buen recurso es usar casos de éxito, por productos, por verticales de rubros, por servicios. Así , finamente llegas de forma segmentada a quienes realmente tienen problemáticas similares.

En última instancia, debemos considerar la experiencia holística de la marca examinando todos los puntos de contacto, comenzando por los posibles clientes y asegurando que esos puntos de contacto sean lo mejor para ellos.

Fidelización:

Es más económico fidelizar, que conseguir nuevos clientes, y nosotros lo hacemos por usted.

Sebastian Vásquez Rodríguez

Sebastian Vásquez Rodríguez

"Jugar es la posibilidad de recortar un trocito de mundo y manipularlo"